Müşteri Deneyimi Yönetimi Sektöründe Dönüşüm Tamamlandı

Türkiye’de 175 bin kişiyi aşkın istihdam sağlayan müşteri deneyimi yönetimi sektörü, 2025 yılını stratejik bir dönüşümle sonlandırdı. Artık markaların sadakat ve gelir üretim merkezlerine dönüşen CX operasyonları, müşteri deneyiminin öneminin finansal bir zorunluluk haline geldiğini gösteriyor. Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından yayınlanan 2025 Araştırma Raporu verilerine göre sektörün performansını ve 2026 öngörülerini değerlendiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, deneyimin artık lüks olmadığını, aynı zamanda bir gelir kalkanı haline geldiğini vurguluyor.

fzlPLUS Başarısını Katladı

fzlPLUS, sektördeki dönüşümü en iyi şekilde yöneterek rekor büyüme oranlarına ulaştı. Şirket, 2025 yılında bir önceki yıla göre %182 ciro artışı elde ederken, müşteri memnuniyetini de %99,5 seviyesine yükseltti. Kurulan yeni operasyon merkeziyle istihdamını hızla artıran fzlPLUS, sektördeki liderliğini pekiştirdi.

Teknoloji ve İnsanın Dengesi

Gelecek yıl için ‘Eylem ve Öngörü Yılı’nı öngören Hüseyin Yerçok, yapay zekanın gelişimi ve sektördeki eğilimler hakkında değerlendirmelerde bulundu. İnsan-makine işbirliğinin gelecekte daha da önem kazanacağını vurgulayan Yerçok, fzlPLUS’un omnichannel deneyim orkestrasyonunun bu dengeyi sağlamada kritik bir rol oynayacağını belirtiyor.

Salgın döneminde tüketicilerin %40’ının karşılarında bir insan görmeyi tercih ettiğini göz önünde bulunduran fzlPLUS, teknolojiyi insan ile birleştirerek ‘hibrit güç’ oluşturmayı hedefliyor. Bu yaklaşımın sektörde önemli bir ayrım yaratacağına inanıyor.